Erfolgreiches Social Media-Management – wie funktioniert es?

Erfolgreiches Social Media-Management funktioniert nicht nur dank gutem Bauchgefühl, sondern ist durchaus eine kalkulierbare Aufgabe – zumindest laut einer aktuellen Studie. Kommunikation, Interaktion und Flexibilität nehmen dabei zentrale Rollen ein, ebenso wie die Vermenschlichung der betreffenden Marke. Was hat es damit auf sich?

Der Einsatz von Social Media gehört heutzutage bei modernen Unternehmen zum Alltag. Diverse Studien zeigen, dass allerdings nur die wenigsten Mitarbeiter tatsächlich wissen, wie sie dabei vorgehen sollen. Viele Aktivitäten geschehen aus dem Bauch heraus. Eine aktuelle Studie zeigt aber, dass es durchaus benennbare Faktoren für ein erfolgreiches Social Media-Management gibt.

Visit Savannah als Paradebeispiel

Das Stadtmarketing Visit Savannah aus den USA ist ein Unternehmen, das bei seinen Social Media-Aktivitäten sehr erfolgreich ist und bereits mehrfach dafür ausgezeichnet wurde. Um herauszufinden, welche Faktoren inwieweit zu einem solchen Erfolg führen, wurden qualitative Interviews mit sechs Mitarbeitern von Visit Savannah aus den Bereichen Marketing, Öffentlichkeitsarbeit, Grafikdesign und Social Media am Telefon geführt. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass sich die Ergebnisse der Studie auf Unternehmen mit regionaler, nationaler, internationaler und sogar globaler Präsenz übertragen lassen.

Ganzheitliches Social Media-Management

Social Media Relationship Management Twitter Facebook UnternehmenDer wohl wichtigste Aspekt für eine erfolgreiche Umsetzung von Social Media-Aktivitäten ist die ganzheitliche Einbettung dieser ins Unternehmen. Es ist ratsam, die Aufgaben auf mehrere Mitarbeiter verschiedener Abteilungen mit fließenden Übergängen in der Hierarchie aufzuteilen. Ein beständiger Austausch untereinander führt zu einer produktiven Zusammenarbeit und hilft dabei ein dazulernendes Team aufzubauen. Auf diese Art entstehen einerseits weniger Fehler – und wenn welche passieren, kann schneller darauf reagiert werden. Andererseits ist man so in der Lage, ein größeres Pensum zu bewerkstelligen, weil von mehreren Abteilungen aus gleichzeitig agiert werden kann. Dabei ist zu beachten, dass Social Media stetig im Wandel ist, weshalb Flexibilität aller Mitarbeiter an oberster Stelle stehen sollte.

Erfolgreiche Taktiken

Weiterhin haben sich folgende Taktiken als erfolgversprechend herausgestellt: Zum einen ist die Vermenschlichung der Marke sinnvoll. Nach außen hin sollten die Social Media-Aktivitäten daher nicht geplant und wie von einem Automatismus perfekt durchstrukturiert wirken, sondern spontan und unbefangen – menschlich eben. Zum anderen sollte regelmäßig mit der Öffentlichkeit interagiert werden, um Feedback einzuholen. Nur so lässt sich feststellen, ob die Erwartungen erfüllt werden oder ob Verbesserungsbedarf vorliegt. Der Aufbau und die Pflege von Beziehungen zur Öffentlichkeit sollten zentrale Rollen einnehmen, denn die Öffentlichkeit bestimmt den Ruf und somit den Wert von Unternehmen und Marke.

Balance als Strategie

Zusammenfassend betrachtet, zeigt die Studie, dass der Bereich Social Media ein fester Bestandteil der Kommunikationsstrategie eines Unternehmens sein sollte. Dabei wird empfohlen, den Aufgabenbereich quer durch die Abteilungen an verschiedene Mitarbeiter zu delegieren, so dass das Social Media-Management in die Strukturen des Unternehmens verwoben ist. Eine Balance zwischen der unternehmensgesteuerten Planung und der Beteiligung der Öffentlichkeit sollte außerdem eingehalten werden.

15-06-03_Merke

  • Social Media sollte auf verschiedene Mitarbeiter aufgeteilt sein
  • Austausch und Flexibilität haben Priorität
  • Vermenschlichung der Marke ist sinnvoll
  • Interaktion mit Öffentlichkeit ist wichtig
  • Aufbau und Pflege von Beziehungen spielt zentrale Rolle
Web
  • qualitative Telefon-Interviews mit sechs Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen
  • es wurde ermittelt, was eine erfolgreiche Social Media-Strategie ausmacht

📖 Weiterlesen: Smith, Brian G. (2015). Situated Ideals in Strategic Social Media: Applying Grounded Practical Theory in a Case of Successful Social Media Management. International Journal of Strategic Communication, 9(4), 272-292.